En 2019 las iniciativas para mejorar la experiencia de cliente serán focalizadas y pragmáticas

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Por Raquel Agudelo Q., Directora de Desarrollo de Negocio para Colombia de élogos SurLatam

(26/02/2019) Las predicciones 2019 de Forrester plasmadas en un reporte titulado ‘Transformation Goes Pragmatic’, muestran datos interesantes en relación a aspectos centrales a considerar en las estrategias de Customer Experience durante los próximos meses, a partir de una reconsideración de las iniciativas de transformación digital, en función de los resultados que se vienen obteniendo.

El problema reside en que los clientes esperan que sus experiencias de compra sigan mejorando, pero esto no se ha logrado por parte de las marcas, ya que no se cumplieron totalmente las expectativas de los consumidores.

La tendencia actual es recurrir a métodos más tradicionales, que permitan obtener ganancias a corto plazo, circunscribiendo la transformación digital a una cartera pragmática de inversiones.  En este sentido, el informe anticipa que las empresas se centrarán en labores concretas en lugar de hacer foco en ambiciones estratégicas.

Además, menciona que los directores de informática recuperarán sus competencias para crear modelos que traduzcan la innovación liderada por la tecnología en valor real para el cliente. Un escenario en el que la inteligencia artificial tendrá un importante protagonismo.  El reporte también hace hincapié en que muchas marcas no acertarán en sus estrategias de marketing, alcanzando impactos mínimos.

En sintonía con este análisis, vale destacar que el Prof. Dr. Phil Klaus, experto europeo en marketing, con el mayor número de publicaciones científicas y la más amplia investigación en ‘Customer Experience’, advierte que el 60% de las empresas son incapaces de relacionar su estrategia en Experiencia de Cliente con sus resultados financieros. Aunque destaca que si una empresa es capaz de hacerlo y capacitar a sus empleados, certificándolos en Customer Experience, los resultados de negocio de la organización crecerán en forma constante.

Para las empresas sudamericanas, desplegar experiencias de cliente efectivas, altamente cualitativas y fuertemente centradas en dar respuesta a las expectativas de sus consumidores, es uno de los principales desafíos de sus estrategias de marketing.

Recordemos que la consultora Walker, hace cinco años (anticipándose a lo que hoy ya está ocurriendo), advertía que para el año 2020 la experiencia del cliente superaría al precio y al producto, como el diferenciador clave de una marca. De hecho, en su último informe ‘Customers 2020: A Progress Report’, la firma señala que satisfacer las expectativas de los clientes en la próxima década, significará pasar de estar “enfocado en el cliente” a “comprometerse con el cliente”.

En respuesta a estas necesidades, desde élogos SurLatam, como empresa líder en el desarrollo del talento a través del aprendizaje continuo, lanzamos un curso online junto con Phil Klaus Institute, para que los equipos corporativos de las principales empresas de Chile, Colombia, Argentina, Perú, Uruguay, Ecuador, Bolivia y Paraguay, puedan obtener la Certificación Customer Experience (CX1).

El objetivo es que los colaboradores de una empresa que están en contacto directo o indirecto con clientes obtengan las siguientes competencias:

  • Completo entendimiento del significado de Experiencia de Cliente.
  • Capacidad para otorgar a los clientes experiencias positivas, homogéneas y consistentes, obteniendo como resultado el incremento de las ventas.
  • Logro de impactos positivos en dos indicadores clave de rentabilidad y crecimiento empresarial: cuota de mercado y recomendaciones positivas (NPS)

Como sostiene el Prof. Dr. Phil Klaus, cada contacto que se tiene con un cliente influye en su regreso o en su posible renuncia a una marca. Es por ello que la experiencia de cliente, tanto en el ámbito del consumo masivo, como en los procesos comerciales B2B, es un factor clave y directamente vinculado con el éxito de una empresa y la obtención de los resultados de negocio esperados.

En esta línea, las estrategias de marketing de las principales empresas del mundo hacen foco en el cliente, no sólo desde el nivel del servicio que brindan, sino también en la personalización de sus ofertas de bienes y servicios, y –fundamentalmente- en la selección y capacitación constante del personal con responsabilidades de venta, soporte y atención general al consumidor.

La importancia de esta iniciativa de certificación en Customer Experience que estamos impulsando en Sudamérica desde élogos SurLatam, radica en la relevancia que tiene el Phil Klaus Institute a nivel mundial, asesorando a grandes corporaciones multinacionales en la definición y despliegue de estrategias de experiencia de clientes, con mucho foco en la certificación de sus colaboradores.

Hasta marzo estará vigente una promoción de lanzamiento de producto! (consulte condiciones especiales vigentes para el primer trimestre de 2019).

Para mayor información sobre la Certificación Customer Experience CX Nivel 1:

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