Capacitar para generar mejores experiencias de cliente y mayores resultados

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Por Daniel Wilner, Director General de élogos SurLatam

 (16/01/2019) El reporte sobre Percepción del Consumidor Global de PwC, realizado a partir de una encuesta entre 15,000 personas de 12 países (incluyendo a Colombia, Argentina, Brasil y México), que analizamos la semana pasada en un artículo sobre ‘Cómo evitar la pérdida de clientes con una estrategia efectiva de Customer Experience’, destaca que los clientes generan ingresos y los empleados impulsan la experiencia.

El informe también advierte que la tecnología no es la solución final, sino un facilitador, y que las empresas no podrán resolver los problemas que se deriven de la experiencia de sus clientes solo con el factor tecnológico, ya que es preciso una buena experiencia de empleados, que brinde ideas más sólidas, inteligentes e innovadoras, para impulsar los negocios, generando procesos altamente positivos para el consumidor.

En otras palabras, la experiencia de cliente está directamente relacionada con la capacidad y habilidad para generar esta experiencia que posean los empleados de una empresa.

Por ello, capacitar y empoderar a los empleados es vital. Más aún, teniendo en cuenta que el 60% de los consumidores que participaron de la encuesta de PwC sostuvo que dejaría de hacer negocios con una marca si el servicio que recibe por parte de ella no resulta amigable.

Según señala el reporte, las políticas corporativas que reducen la fricción con los consumidores y empoderan a sus empleados, aportan mayor satisfacción al cliente y mayores niveles de tolerancia cuando las cosas salen mal.

En este sentido, el informe de PwC revela dos datos que remarcan la importancia de capacitar a los colaboradores de una empresa, para que contribuyan a crear una experiencia de cliente exitosa:

  • El 46% de los consumidores abandonarán una marca si sus empleados no tienen conocimientos o información experta sobre los productos o servicios que venden.
  • Solo un 46% de las personas encuestadas fuera de los Estados Unidos sostiene que los empleados con los que interactúan comprenden sus necesidades. Es decir, que un 54% considera que sus requerimientos o preferencias no son entendidos adecuadamente por las marcas con las que se relacionan.

Como sostiene el Prof. Dr. Phil Klaus, experto europeo en marketing, con el mayor número de publicaciones científicas y la más amplia investigación en ‘Customer Experience’: cada contacto que se tiene con un cliente influye en su regreso o en su posible renuncia a una marca.

Si los colaboradores de una empresa no están suficientemente entrenados para comprender y dar respuesta adecuada a las necesidades de sus clientes, las consecuencias pueden ser irreparables, ya el tiempo y la inversión requerida para fidelizar a un cliente podría desvanecerse rápidamente ante una mala experiencia de compra.

De hecho, la medición de PwC revela que un 49% de los consumidores latinoamericanos se alejaría de una marca que ama después de tener solo una mala experiencia de cliente.

Conscientes de la necesidad que experimentan las empresas sudamericanas en desarrollar experiencias de cliente altamente cualitativas y efectivas, desde élogos SurLatam, como empresa líder en el desarrollo del talento a través del aprendizaje continuo, lanzamos un curso online junto con Phil Klaus Institute, para que los equipos corporativos de las principales empresas de Chile, Colombia, Argentina, Perú, Uruguay, Ecuador, Bolivia y Paraguay, puedan obtener la Certificación Customer Experience (CX1).

La importancia de esta iniciativa radica en la relevancia que tiene el Phil Klaus Institute a nivel mundial, asesorando a grandes corporaciones multinacionales en la definición y despliegue de estrategias de experiencia de clientes, con mucho foco en la certificación de sus colaboradores.

La Certificación Customer Experience CX Nivel 1 – Phil Klaus Institute garantiza a quienes la obtengan las siguientes competencias:

  • Completo entendimiento del significado de Experiencia de Cliente.
  • Capacidad para otorgar a los clientes experiencias positivas, homogéneas y consistentes, obteniendo como resultado el incremento de las ventas.

El proceso de adquisición de la certificación ha sido completamente diseñado por el Prof. Dr. Phil Klaus, autor del best seller “Measuring Customer Experience”, y ejemplifica situaciones reales de contacto con el cliente en diferentes sectores de actividad.

La obtención de la certificación requiere aproximadamente de 8 horas de trabajo por parte del candidato y la aprobación de una evaluación final. Durante su realización los participantes tendrán acceso a la plataforma online provista por élogos SurLatam, en donde estará accesible todo el material de la certificación, así como la evaluación correspondiente.

Invertir en la certificación Customer Experience CX Nivel 1, resulta crucial para generar una estrategia sostenible de Experiencia de Cliente, que tenga un impacto positivo en dos indicadores clave de rentabilidad y crecimiento empresarial:

  • Cuota de mercado
  • Recomendaciones positivas (NPS)

Los clientes reconocen con lealtad y recurrencia a aquellas empresas que certifican a sus colaboradores a través del Phil Klaus Institute, ya que perciben el valor auténtico de una experiencia de compra positiva. De esta manera, las compañías incrementan sus resultados.

 En este sentido, el Prof. Dr. Phil Klaus advierte que el 60% de las empresas son incapaces de relacionar su estrategia en Experiencia de Cliente con sus resultados financieros. Pero si su empresa es capaz de hacerlo y capacitar a sus empleados, certificándolos en Customer Experience, los resultados de negocio de su organización crecerán en forma constante.

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En Chile, el Programa de Certificación en Customer Experience CX Nivel 1 del Phil Klaus Institute, tiene código Sence. Élogos SurLatam (élogos S.A.) está certificada bajo la norma chilena NCH 2728:2015 lo que le permite -al ser un OTEC (Organismo Técnico de Capacitación)- impartir cursos utilizando el beneficio de la franquicia tributaria creada por el Gobierno Chileno para apoyar el desarrollo de los trabajadores y controlada por SENCE.

 Para mayor información sobre la Certificación Customer Experience CX Nivel 1:

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