¿Por qué certificar a sus colaboradores en Customer Experience?

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Por Daniel Wilner, Director General de élogos SurLatam

(12/12/2018) El informe de KPMG International: “Experiencia del mañana, hoy” (Tomorrow’s experience, today), reveló que las marcas que saben más sobre sus clientes y usan esa información para brindar mejores experiencias, aumentan sus ingresos en un 54%.

La importancia que se le asigna a la customer experience se ve claramente reflejada en el estudio de KPMG, donde se identifica que el 55% de los CEOs alineó los procesos de middle & back office de su empresa para reflejar un enfoque más centrado en el cliente.

La investigación de KPMG considera 6 pilares de la excelencia en la experiencia del cliente (basados en casi una década de investigación y más de 2 millones de evaluaciones en múltiples mercados), que constituyen el ADN de una experiencia comercial sobresaliente:

  • Personalización: utilizar la atención individualizada para generar una conexión emocional
  • Integridad: infundir confianza
  • Expectativas: gestionar y exceder las expectativas del consumidor
  • Resolución: convertir una experiencia pobre en una grandiosa
  • Tiempo y esfuerzo: minimizar los esfuerzos que hace el cliente
  • Empatía: alcanzar el entendimiento de las circunstancias que rodean al consumidor.

 

Por su parte la consultora Walker, destacó en su reporte ‘Customers 2020: A Progress Report’, que la experiencia del cliente supera al precio y al producto, como diferenciador clave de una marca.

En sintonía con este contexto de mercado, el experto europeo en marketing, Prof. Dr. Phil Klaus, destaca que si una empresa certifica en Customer Experience a sus empleados, los resultados de negocio crecerán en forma constante.

¿Por qué sus colaboradores que están en contacto directo o indirecto con clientes deben estar certificados en Customer Experience?

  • Adquirirán un completo entendimiento del significado de Experiencia de Cliente.
  • Desarrollarán la capacidad para otorgar a los clientes experiencias positivas, homogéneas y consistentes, obteniendo como resultado el incremento de las ventas.
  • Lograrán impactos positivos en dos indicadores clave de rentabilidad y crecimiento empresarial: cuota de mercado y recomendaciones positivas.
  • Influirán en que cada contacto que un cliente tenga con la marca, genere un regreso y mejore los niveles de fidelización.

 

Las estrategias de marketing de las principales empresas del mundo hacen foco en el cliente, desde múltiples enfoques:

  • En el nivel del servicio que brindan
  • En la personalización de sus ofertas
  • En la selección, capacitación y certificación del personal con responsabilidades de venta, soporte y atención general al consumidor.

La Certificación Customer Experience CX Nivel 1 que estamos impulsando en Sudamérica desde élogos SurLatam y el Phil Klaus Institute, radica en la relevancia que tiene Phil Klaus a nivel mundial, asesorando a grandes corporaciones multinacionales en la definición y despliegue de estrategias de experiencia de clientes, con mucho foco en la certificación de sus colaboradores.

Hasta diciembre 2018 estará vigente una promoción lanzamiento del curso online de certificación en Customer Experience para proyectos de ejecución en 2018! (consulte condiciones especiales vigentes).

Consulte en /certificacioncx/

O escríbanos a infocx@elogos.cl

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