¿En qué consiste y por qué gestionar el foco en el cliente?

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(15/10/2019) Por Mario Infante, Director Comercial de élogos para Customer Experience.

Cuando la cafetería y panadería de don Rodrigo creció y se convirtió en un negocio ya no tan familiar -con elementos como “las franquicias”-: la marca empezó estar en manos de “muchas manos”…

Don Rodrigo dejó de tener control sobre su amada creación. Sin embargo, si este proceso se produce en un mercado no muy competitivo, con mantener algunos atributos de la marca, las cosas irán bien…

Ahora, si nos situamos en un contexto como el actual, con innumerables marcas en escena, el original toque de “Don Rodrigo” – ese elemento que hizo que aquella idea inicial fuera fructífera- se torna inmanejable. Es entonces el momento de echar mano y encontrar una respuesta al desafío de cómo manejar la experiencia del cliente.

Al gestionar este aspecto, Don Rodrigo puede quedar en la superficialidad de mantener sonrientes a algunos clientes vips, o sólo enviar mensajes de mercadotecnia a un segmento puntual de consumidores, o medir ciertos atributos del momento transaccional (del contacto con el cliente).

Pero si queremos realmente volver a generar valor y desarrollar los elementos diferenciales, tendremos que pensar en todos los procesos, comportamientos y pasos que se dan en el ámbito comercial y no comercial; los cuales, en la original tienda de don Rodrigo, se ejecutaban si ningún tipo de control.

Por otro lado, tendremos que determinar cuál es el nivel de servicio y de producto que intencionalmente queremos llevar a nuestros puntos de venta en las distintas localidades. La clave es encarar la gestión de la experiencia del cliente de manera integral.

Cuando un negocio se expande, el nivel de profesionalismo exigido es mayor y requiere revisar habilidades y comportamientos en el equipo de trabajo de la empresa, que permitan estar atentos a las señales de los clientes y alertas a los indicadores de las interacciones que se producen con ellos, de una manera casi natural.

En este punto es cuando logramos crear la centralidad en el cliente, aquello que don Rodrigo tenía y que podía ejecutar en aquel pequeño lugar, donde con sus hijos lograba mirar a los ojos a la doña Rosa: su clienta enfadada o sonriente.

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Mario Infante, Director Comercial de élogos para Customer Experience.

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