Customer Experience: cuáles son los riesgos de no gestionarla adecuadamente

cx-julio-2019
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(03/07/2019) Por Daniel Wilner, Director General de élogos SurLatam

El impacto que tiene en los resultados de negocio de una empresa la gestión eficiente de la Experiencia de Cliente puede observarse claramente en dos indicadores revelados por el reporte ‘Customer Expectations’ de Salesforce:

  • 57% de los consumidores dejaron de comprar en una compañía porque su competencia ofrecía mejores experiencias.
  • 63% de las empresas reconoce no ser ágil en la respuesta a peticiones del cliente.

En sintonía con estos datos, el estudio 2019 sobre ‘Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente’ de Prodware señala que el 70% de las compañías se encuentra en una fase muy incipiente en lo que respecta al desarrollo de estrategias de Customer Experience.

Los datos son elocuentes, y dejan en claro que las organizaciones deben comprometerse fuertemente con el desarrollo de experiencias de compra que satisfagan las crecientes expectativas de los consumidores.

Frente al objetivo de generar estrategias efectivas de Customer Experience, la encuesta incluida en el informe ‘How to Win Shoppers in the Retail Renaissance: New Data from 550 Brand Leaders’ de Salesforce, identifica como los mayores desafíos de experiencia del consumidor, para las empresas líderes, al engagement y el descubrimiento (32%), seguido del conocimiento y la adquisición (24%).

A continuación, surge la necesidad de establecer cuál es el diferencial entre las empresas de élite y aquellas de menores rendimientos para resolver estos retos. Salesforce ofrece una respuesta:

  • 70% de las compañías líderes son lo suficientemente ágiles para responder rápido a las demandas y conocimientos de los consumidores. Sólo el 37% de las organizaciones de bajo rendimiento poseen esta agilidad.
  • 72% de los actores de élite recopilan continuamente información sobre las expectativas, tendencias y comentarios de los consumidores, en comparación con el 54% de las firmas que tienen un desempeño inferior.

En particular, el reporte de Salesforce  indica que las empresas de bajo rendimiento se quedan atrás en algunas áreas clave:

  • 68% no tiene roles y autoridad de gestión claramente definidos para administrar los datos del consumidor.
  • 63% no responde a las demandas de los consumidores de manera ágil.
  • 54% no tiene un cumplimiento riguroso ni seguridad para monitorear y proteger los datos del consumidor.

En paralelo, el estudio ‘The Future of Customer Experience Report’ de PwC, apunta que el 80% de las empresas que encuestaron, consideran que los elementos esenciales de las experiencias positivas de los clientes son la velocidad, la conveniencia, la ayuda informada y el servicio amable.

A partir de estos datos, es evidente que en la actualidad la gestión eficiente de la experiencia del cliente se consolida como uno de los factores centrales para las empresas, frente al desafío de mantener e incrementar la competitividad, y mejorar sus resultados de negocio.

La Customer Experience ya forma parte del valor diferencial de una marca, junto con el precio y el producto. Desatender su gestión diaria constituye una peligrosa práctica que puede derivar en la pérdida de consumidores y el desprestigio de una empresa.

De hecho, la encuesta de PwC mencionada señala que el riesgo podría implicar la pérdida en un solo día de entre un quinto y un tercio de los clientes de una compañía, para aquellas organizaciones que no gestionan eficientemente sus experiencias de compra.

 En América Latina, el 49% de los consumidores se alejaría de una marca después de una mala experiencia.

Es por ello que los colaboradores de una empresa que están en contacto directo o indirecto con clientes deben certificarse en Customer Experience. Las ventajas de hacerlo son múltiples:

  • Adquirirán un completo entendimiento del significado de Experiencia de Cliente.
  • Desarrollarán la capacidad para otorgar a los clientes experiencias positivas, homogéneas y consistentes, obteniendo como resultado el incremento de las ventas.
  • Lograrán impactos positivos en dos indicadores clave de rentabilidad y crecimiento empresarial: cuota de mercado y recomendaciones positivas.
  • Influirán en que cada contacto que un cliente tenga con la marca, genere un regreso y mejore los niveles de fidelización.

La Certificación Customer Experience CX Nivel 1 que estamos impulsando en Sudamérica desde élogos SurLatam y el Phil Klaus Institute, brinda la capacidad de otorgar a los clientes experiencias positivas, homogéneas y consistentes, obteniendo como resultado el incremento de las ventas. De igual modo, permite adquirir un completo entendimiento del significado de Experiencia de Cliente.

Consulte en /certificacioncx/  o escríbanos a infocx@elogos.cl

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