Customer Experience: el mayor valor agregado de una empresa

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Por Raquel Agudelo Q., Directora de Desarrollo de Negocio para Colombia de élogos SurLatam

(21/11/2018) Como sostenía la consultora Walker hace cinco años (anticipándose a lo que hoy ya está ocurriendo), para el año 2020 la experiencia del cliente superaría al precio y al producto, como el diferenciador clave de una marca.

Cumplido el pronóstico, en su último informe ‘Customers 2020: A Progress Report’, Walker señala que satisfacer las expectativas de los clientes en la nueva década que comenzará en pocos meses, significará pasar de estar “enfocado en el cliente” a “comprometerse con el cliente”.

Es decir, una experiencia de cliente exitosa involucra e involucrará necesariamente al Customer Engagement, como cualidad indispensable. Un claro objetivo que hoy tienen en mente la mayoría de las marcas.

Sin embargo, el experto europeo en marketing, Prof. Dr. Phil Klaus, advierte que el 60% de las empresas son incapaces de relacionar su estrategia en Experiencia de Cliente con sus resultados financieros. Aunque destaca que si una empresa es capaz de hacerlo y capacitar a sus empleados, certificándolos en Customer Experience, los resultados de negocio de la organización crecerán en forma constante.

Conscientes de la necesidad que experimentan las empresas sudamericanas por desarrollar experiencias de cliente altamente cualitativas y efectivas, desde élogos SurLatam, como empresa líder en el desarrollo del talento a través del aprendizaje continuo, lanzamos un curso online junto con Phil Klaus Institute, para que los equipos corporativos de las principales empresas de Chile, Colombia, Argentina, Perú, Uruguay, Ecuador, Bolivia y Paraguay, puedan obtener la Certificación Customer Experience (CX1).

El objetivo es que los colaboradores de una empresa que están en contacto directo o indirecto con clientes obtengan las siguientes competencias:

  • Completo entendimiento del significado de Experiencia de Cliente.
  • Capacidad para otorgar a los clientes experiencias positivas, homogéneas y consistentes, obteniendo como resultado el incremento de las ventas.
  • Lograr impactos positivos en dos indicadores clave de rentabilidad y crecimiento empresarial: cuota de mercado y recomendaciones positivas (NPS)

Como sostiene el Prof. Dr. Phil Klaus, cada contacto que se tiene con un cliente influye en su regreso o en su posible renuncia a una marca. Es por ello, que la experiencia de cliente, tanto en el ámbito del consumo masivo, como en los procesos comerciales B2B, es un factor clave y directamente vinculado con el éxito de una empresa y la obtención de los resultados de negocio esperados.

En este sentido, las estrategias de marketing de las principales empresas del mundo hacen foco en el cliente, no sólo desde el nivel del servicio que brindan, sino también en la personalización de sus ofertas de bienes y servicios, y –fundamentalmente- en la selección y capacitación constante del personal con responsabilidades de venta, soporte y atención general al consumidor.

 

Teniendo en cuenta todo lo dicho, la importancia de esta iniciativa de certificación en Customer Experience que estamos impulsando en Sudamérica desde élogos SurLatam, radica en la relevancia que tiene el Phil Klaus Institute a nivel mundial, asesorando a grandes corporaciones multinacionales en la definición y despliegue de estrategias de experiencia de clientes, con mucho foco en la certificación de sus colaboradores.

Hasta diciembre estará vigente una promoción de lanzamiento de producto para proyectos de ejecución en 2018! (consulte condiciones especiales vigentes para el último trimestre de 2018).

Para mayor información sobre la Certificación Customer Experience CX Nivel 1:

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