Escuelas de Servicio: cómo mejorar los resultados corporativos, empoderando al personal técnico de campo y los equipos de atención al cliente

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Por Raquel Agudelo Q., Directora de Desarrollo de Negocio para Colombia de élogos SurLatam

 

(5/9/2018) Las compañías proveedoras de Internet y televisión por cable o satelital, las tiendas de venta de artículos para el hogar, las empresas telefónicas y las firmas que comercializan insumos tecnológicos para oficinas, entre otras, tienen en común la necesidad de contar con equipos de instalación y mantenimiento, y representantes de atención al cliente, altamente capacitados y motivados.

Una falla en cualquiera de estas dos áreas puede significar la pérdida de clientes, y comprometer los niveles de eficiencia y competitividad de una empresa, ya que los consumidores hoy exigen una experiencia de excelencia, desde su comienzo y hasta el final (incluso y principalmente en las etapas de mantenimiento y resolución de situaciones derivadas de circunstancias asociadas a problemáticas del servicio).

Frente a este desafío, los proveedores de servicios que involucran en su operatoria de negocios a técnicos de campo, y un fuerte componente de atención de venta y posventa, implementan programas de formación para empoderar y fidelizar a los empleados que están en contacto directo y constante con las necesidades de sus clientes.

Esta tendencia se ve reflejada en organizaciones de toda América Latina y particularmente de Colombia y Chile, donde las organizaciones son especialmente conscientes de la necesidad de proveer experiencias integrales y altamente satisfactorias a sus consumidores.

En el caso de los técnicos, al desarrollar su trabajo de manera permanente en las instalaciones del cliente y estar dispersos en todo el territorio nacional, se desea, desde el área de Talento Humano, impulsar iniciativas de capacitación periódica y continua, planteadas con objetivos concretos, que les apoyen en el fortalecimiento de su sentido de pertenencia corporativa y les empodere para que se constituyan en embajadores de la organización frente al cliente, detectando oportunidades comerciales para la compañía.

Mientras que en relación a los equipos de atención al cliente, se busca que cada empleado esté capacitado para resolver incidencias, comprendiendo y conteniendo al cliente, y orientándolo para alcanzar una solución inmediata a una incidencia leve, o bien coordinar una rápida atención técnica presencial. Aquí también es fundamental la capacidad para detectar oportunidades de negocio, apoyando los esfuerzos de venta cruzada, y darle seguimiento a la resolución de requerimientos o inconvenientes.

Este tipo de necesidades se resuelven a través de la implementación de Escuelas de Servicio, que faciliten la motivación y formación de cada técnico y colaborador, y el seguimiento de esta capacitación por parte de sus responsables y del área de Talento Humano.

Los objetivos de una Escuela de Servicio son múltiples:

  • Generar mayor sentido de pertenencia corporativa a través de un espacio de formación e interacción, que les brinde a técnicos y colaboradores herramientas para su trabajo diario.
  • Generar un espacio de reflexión y formación para cada persona que reciba entrenamiento, desde donde acceda a formación e información clave para sus tareas cotidianas, y le permita comunicarse con sus pares sin restricción de horario ni de lugar.
  • Facilitar a las áreas técnicas y de atención al cliente, y a la dirección de Talento Humano de la compañía, el seguimiento de las acciones formativas, generando impacto y mejorando indicadores de negocio
  • Adaptar a los colaboradores para asimilar el cambio, en cuanto a la incorporación de nuevas tecnologías, nuevas modalidades de servicio o modificaciones en los procesos, sin perder la efectividad.
  • Elevar los niveles de satisfacción del cliente.
  • Mejorar el servicio disminuyendo el tiempo de atención de incidencias menores
  • Potenciar la experiencia de marca y reforzar la fidelización

El desarrollo de programas formativos en las Escuelas de Servicio, involucra diferentes instancias:

  • Sesiones presenciales al inicio y final del programa para motivar, lograr el compromiso con la empresa y con el programa, y llevar a la acción a los participantes.
  • Uso de técnicas de gamificación para trabajar habilidades blandas, motivar, incentivar y dinamizar a los participantes.
  • Acceso a un repositorio online de información para reforzar conocimientos y apoyar la adquisición de habilidades.
  • Kit de herramientas y recursos puntuales para que los líderes intermedios puedan utilizar con sus equipos.
  • Set de Observación en Terreno (SOT), donde se evalúa la aplicación de las habilidades y herramientas adquiridas en la formación.
  • Certificación de la formación.

Por supuesto, los resultados que se obtengan en estos procesos de formación deben ser cuantificables en términos de productividad y resultados de negocio, para obtener datos relevantes que permitan trazar estrategias efectivas.

Consúltenos como implementar una Escuela de Servicio en su organización para mejorar sus resultados: /contacto/

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