Cómo evitar la pérdida de clientes con una estrategia efectiva de Customer Experience

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Por Raquel Agudelo Q., Directora de Desarrollo de Negocio para Colombia de élogos SurLatam

(09/01/2019) En América Latina, un 49% de los consumidores, es decir, una de cada dos personas, se alejaría de una marca que ama después de tener tan solo una mala experiencia de cliente. Así lo reveló la encuesta de Percepción del Consumidor Global (Global Consumer Insights Survey), realizada por PwC entre 15,000 personas de 12 países, incluyendo a los Estados Unidos, Australia, Canadá, China, Alemania, Japón, Singapur, el Reino Unido, y los latinoamericanos: Colombia, Argentina, Brasil y México.

A partir de estos resultados, podríamos deducir que una marca correría serios riesgos de perder la mitad de sus clientes en poco tiempo, si sus niveles de customer experience presentaran falencias o no respondieran a las expectativas reales de sus consumidores.

Según el relevamiento efectuado por PwC, la velocidad, la comodidad, los empleados que prestan ayuda informada, y la prestación de un servicio cordial, son las cuestiones que más importan hoy a los consumidores, y cada uno de estos factores representa más del 70% de importancia para las personas en sus experiencias de compra.

Lo interesante es que si una empresa brinda experiencias del cliente muy satisfactorias, el 63% de los consumidores dice que compartiría más información personal. Lo cual implicaría –interpretando los resultados de la medición-: mejorar el nivel de atención, lograr una mayor personalización de la oferta centrada en cada persona, e incrementar resultados de negocio. Es decir, potenciar una estrategia de marketing omnicanal.

La encuesta de PwC destaca que la experiencia es la estrategia, e incluso el título de presentación del reporte enfatiza: “La experiencia es todo”.  Sin embargo, el experto europeo en marketing, Prof. Dr. Phil Klaus, advierte que el 60% de las empresas son incapaces de relacionar su estrategia en Experiencia de Cliente con sus resultados financieros. Aunque destaca que si una empresa es capaz de hacerlo y capacitar a sus empleados, certificándolos en Customer Experience, los resultados de negocio de la organización crecerán en forma constante.

Conscientes de la necesidad que experimentan las empresas sudamericanas por desarrollar experiencias de cliente altamente cualitativas y efectivas, desde élogos SurLatam, como empresa líder en el desarrollo del talento a través del aprendizaje continuo, lanzamos un curso online junto con Phil Klaus Institute, para que los equipos corporativos de las principales empresas de Chile, Colombia, Argentina, Perú, Uruguay, Ecuador, Bolivia y Paraguay, puedan obtener la Certificación Customer Experience (CX1).

El objetivo es que los colaboradores de una empresa que están en contacto directo o indirecto con clientes obtengan las siguientes competencias:

  • Completo entendimiento del significado de Experiencia de Cliente.
  • Capacidad para otorgar a los clientes experiencias positivas, homogéneas y consistentes, obteniendo como resultado el incremento de las ventas.
  • Lograr impactos positivos en dos indicadores clave de rentabilidad y crecimiento empresarial: cuota de mercado y recomendaciones positivas (NPS)

Como sostiene el Prof. Dr. Phil Klaus, y como veíamos al comienzo de este artículo en los resultados de la encuesta de PwC, cada contacto que se tiene con un cliente influye en su regreso o en su posible renuncia a una marca.

Es por ello, que la experiencia de cliente, tanto en el ámbito del consumo masivo, como en los procesos comerciales B2B, es un factor clave y directamente vinculado con el éxito de una empresa y la obtención de los resultados de negocio esperados.

En este sentido, la importancia de esta iniciativa de certificación en Customer Experience que estamos impulsando en Sudamérica desde élogos SurLatam, radica en la relevancia que tiene el Phil Klaus Institute a nivel mundial, asesorando a grandes corporaciones multinacionales en la definición y despliegue de estrategias de experiencia de clientes, con mucho foco en la certificación de sus colaboradores.

Consulte la promoción de lanzamiento de producto para proyectos de ejecución en el primer trimestre de 2019! (conozca las condiciones especiales vigentes).  Para mayor información sobre la Certificación Customer Experience CX Nivel 1:

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