Importancia de conectar la experiencia de empleado con la Customer Experience

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Por Daniel Wilner, Director General de élogos SurLatam

(12/02/2019) Hace unos días analizábamos en un artículo la íntima relación que existe entre dos experiencias fundamentales para la competitividad de una marca: la del cliente y la del empleado, destacando la importancia de capacitar a los colaboradores de una empresa para generar mejores niveles de Customer Experience y mayores resultados.

Por eso es importante que las empresas entiendan –como anticipó hace cinco años la consultora Walker- que la experiencia del cliente está comenzando a superar al precio y al producto como diferenciador clave de una marca. Y que desviar la atención de lo realmente importante (la entrega de la Customer Experience) podría llevar a altos grados de insatisfacción y pérdidas de consumidores.

A partir de allí, tomar medidas no sólo para estar enfocados en los clientes, sino también para comprometerse con ellos.

Entre estas medidas se destaca la certificación de los colaboradores de compañías sudamericanas en Customer Experience, una iniciativa de alto valor agregado que impulsamos desde élogos SurLatam, como empresa líder en el desarrollo del talento a través del aprendizaje continuo, junto con el Phil Klaus Institute, destinada a los equipos corporativos de las principales empresas de Chile, Colombia, Argentina, Perú, Uruguay, Ecuador, Bolivia y Paraguay.

La Certificación Customer Experience (CX1), garantiza a quienes la obtengan las siguientes competencias:

  1. Completo entendimiento del significado de Experiencia de Cliente.
  2. Capacidad para otorgar a los clientes experiencias positivas, homogéneas y consistentes, obteniendo como resultado el incremento de las ventas.

El proceso de adquisición de la certificación ha sido completamente diseñado por el Prof. Dr. Phil Klaus, autor del best seller “Measuring Customer Experience”, y ejemplifica situaciones reales de contacto con el cliente en diferentes sectores de actividad.

La obtención de la certificación requiere de aproximadamente 8 horas de trabajo por parte del candidato, y la aprobación de una evaluación final. Durante su realización los participantes tendrán acceso a la plataforma online provista por élogos SurLatam, en donde estará accesible todo el material de la certificación, así como la evaluación correspondiente.

Quienes obtienen la Certificación CX1 – Phil Klaus Institute serán capaces de:

  1. CONOCER las principales actitudes de Experiencia de Cliente.
  2. ESTABLECER soluciones accionables en sus labores del día a día.
  3. CONVERTIRSE en embajadores de marca y actuar de acuerdo a los valores corporativos y de Experiencia de Cliente.
  4. COMPROMETERSE con la compañía.
  5. COMPROMETERSE con el cliente.

Invertir en la certificación Customer Experience CX Nivel 1 resulta crucial para generar una estrategia sostenible de Experiencia de Cliente, que tenga un impacto positivo en dos indicadores clave de rentabilidad y crecimiento empresarial:

  1. Cuota de mercado
  2. Recomendaciones positivas (NPS)

Los clientes reconocen con lealtad y recurrencia a aquellas empresas que certifican a sus colaboradores a través del Phil Klaus Institute, ya que perciben el valor auténtico de una experiencia de compra positiva. De esta manera, las compañías incrementan sus resultados.

Hasta marzo estará vigente una promoción de lanzamiento de producto! (consulte condiciones especiales vigentes para el primer trimestre de 2019)

En Chile, el Programa de Certificación en Customer Experience CX Nivel 1 del Phil Klaus Institute, tiene código Sence. Élogos SurLatam (élogos S.A.) está certificada bajo la norma chilena NCH 2728:2015 lo que le permite -al ser un OTEC (Organismo Técnico de Capacitación)- impartir cursos utilizando el beneficio de la franquicia tributaria creada por el Gobierno Chileno para apoyar el desarrollo de los trabajadores y controlada por SENCE.

Para mayor información sobre la Certificación Customer Experience CX Nivel 1:

  1. Consulte en elogos.cl/certificacioncx/
  2. escríbanos a infocx@elogos.cl
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