¿Por qué es importante desarrollar una estrategia efectiva de Experiencia de Cliente?

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(17/07/2019) Por Daniel Wilner, Director General de élogos SurLatam

El reporte  ‘The Future of Customer Experience’ de PwC señala que en América Latina, el 48% de los clientes de una marca buscará otro proveedor después de una mala experiencia de compra.  El margen de error en la atención adecuada a los consumidores y en el desarrollo de experiencias de cliente efectivas está reduciéndose a cero.

Frustrar a un cliente puede derivar en un peligroso efecto dominó que mine la confianza en una marca y su imagen. De hecho, tan solo una persona insatisfecha puede generar un tsunami comunicacional y comercial a partir de sus comentarios negativos sobre una empresa o producto en las redes sociales.

Sin embargo, muchas empresas todavía no logran comprender el daño que puede causar una Customer Experience desafortunada.

Un ejemplo de la disociación que existe entre los requerimientos de los clientes y la importancia que se le asigna a las experiencias de compra por parte de las marcas, puede verse claramente reflejado en la encuesta de PwC mencionada:

  • el 46% de todos los consumidores estadounidenses consultados abandonarán una marca si los empleados no están informados,
  • pero solo el 38% dice que los miembros del equipo de atención al cliente con quienes interactúan comprenden sus necesidades.

Es decir, el 62% de las personas están disconformes con los interlocutores de las empresas con las que se relacionan comercialmente. En consecuencia, podríamos concluir que existe un riesgo serio y concreto de pérdida de la mitad de sus clientes por parte de aquellas compañías que no están orientadas 100% al consumidor.

En esta misma línea, el Prof. Dr. Phil Klaus, experto europeo en marketing, advierte que el 60% de las empresas son incapaces de relacionar su estrategia en Experiencia de Cliente con sus resultados financieros. Pero si una compañía es capaz de hacerlo y capacitar a sus empleados, los resultados de negocio crecerán en forma constante.

Según PwC, cuatro de las cinco razones principales por las que los clientes se alejaron de una marca, están vinculadas con los equipos de apoyo con los que se relacionaron durante una experiencia de compra:

  • Mala actitud del empleado
  • Servicio hostil
  • Empresa no confiable
  • Empleados desconocidos
  • Ineficiencia

Como sostiene el Prof. Dr. Phil Klaus, cada contacto que se tiene con un cliente influye en su regreso o en su posible renuncia a una marca.

No ocuparse por desarrollar Experiencias de Cliente positivas implica conspirar por acción u omisión con el desarrollo de una operación comercial. Cuando falla la Customer Experience, la contención de situaciones no deseadas surgidas a partir de la falta de previsión y planificación, puede resultar en un desafío imposible.

Es por ello que la consolidación de una consultoría especializada que permita configurar una estrategia efectiva de Experiencia de Cliente y generar su ejecución planificada, es una necesidad vital que hoy deberían abordar todas las empresas.

Desde élogos hemos asumido este desafío en toda Sudamérica brindando un servicio de consultoría especializado, para que las marcas alcancen su máximo potencial a través de sus Customer Experiences, enfocándose en la personalización, la capacitación de sus colaboradores, la previsión de comportamientos, la utilización efectiva de datos, y el engagement y fidelización de los consumidores.

Consúltenos cómo podemos potenciar sus Experiencias de Cliente, escribiéndonos a infocx@elogos.cl

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