Las organizaciones comienzan a privilegiar en sus estrategias de capacitación a las competencias en Customer Experience

marzo-07-19
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Por Daniel Wilner, Director General de élogos SurLatam

(07/03/2019) En la actualidad la gestión eficiente de la experiencia del cliente se consolida como uno de los factores centrales para las empresas en el desafío de mantener o incrementar la competitividad, y mejorar sus resultados de negocio.

La Customer Experience ya forma parte del valor diferencial de una marca, junto con el precio y el producto. Desatender su gestión diaria constituye una peligrosa práctica que puede derivar en la pérdida de consumidores y el desprestigio de una marca.

 Como señala el paper ‘Repensar el rol del CMO’, elaborado por Forrester a solicitud de Accenture, cada decisión que tome una empresa en la actualidad tendrá un impacto en la experiencia de cliente, señalando que las organizaciones que construyen las Customer Experiences más excepcionales desarrollaron una cultura corporativa que entiende y opera sabiendo que todos los departamentos de una compañía, desde marketing hasta finanzas, ‘tocan’ la experiencia de los consumidores de alguna manera.

Es por ello que Accenture señala que la experiencia es el nuevo campo de batalla, advirtiendo que las organizaciones deben cambiar culturalmente para reflejar el nuevo enfoque en el cliente. En este sentido, una medición publicada en el reporte revela que el 87% de las organizaciones están de acuerdo en que las experiencias tradicionales ya no son suficientes para satisfacer a los consumidores.

Incluso, el estudio indica que una organización que esté verdaderamente obsesionada con los clientes tendrá una cultura que refleje a sus consumidores. Sin embargo, el reporte muestra que poco más de un tercio (34%) de las organizaciones lo logró.

No obstante, el paper realizado por Forrester para Accenture destaca que las organizaciones están luchando por conseguir el talento adecuado para ofrecer experiencias excepcionales, señalando que la mitad de las empresas están contratando talento con nuevas habilidades para optimizar sus equipos y el 46% está capacitando o reevaluando a sus empleados existentes.

Aquí es donde queda claramente expresada la importancia certificar en Customer Experience a todos los colaboradores de una empresa que estén en contacto directo o indirecto con clientes, para asegurar que todos los eslabones de la cadena productiva, distributiva y comercial de una compañía, tengan la solidez necesaria.

La certificación de los colaboradores de compañías sudamericanas en Customer Experience, es una iniciativa de alto valor agregado que impulsamos desde élogos SurLatam, como empresa líder en el desarrollo del talento a través del aprendizaje continuo, junto con el Phil Klaus Institute, destinada a los equipos corporativos de las principales empresas de Chile, Colombia, Argentina, Perú, Uruguay, Ecuador, Bolivia y Paraguay.

La Certificación Customer Experience (CX1), garantiza a quienes la obtengan las siguientes competencias:

  • Completo entendimiento del significado de Experiencia de Cliente.
  • Capacidad para otorgar a los clientes experiencias positivas, homogéneas y consistentes, obteniendo como resultado el incremento de las ventas.

 El proceso de adquisición de la certificación ha sido completamente diseñado por el Prof. Dr. Phil Klaus, autor del best seller “Measuring Customer Experience”, y ejemplifica situaciones reales de contacto con el cliente en diferentes sectores de actividad.

La obtención de la certificación requiere de aproximadamente 8 horas de trabajo por parte del candidato y la aprobación de una evaluación final. Durante su realización los participantes tendrán acceso a la plataforma online provista por élogos SurLatam, en donde estará accesible todo el material de la certificación, así como la evaluación correspondiente.

Invertir en la certificación Customer Experience CX Nivel 1 resulta crucial para generar una estrategia sostenible de Experiencia de Cliente, que tenga un impacto positivo en dos indicadores clave de rentabilidad y crecimiento empresarial:

  • Cuota de mercado
  • Recomendaciones positivas (NPS)

Los clientes reconocen con lealtad y recurrencia a aquellas empresas que certifican a sus colaboradores a través del Phil Klaus Institute, ya que perciben el valor auténtico de una experiencia de compra positiva. De esta manera, las compañías incrementan sus resultados.

 Durante el mes de marzo estará vigente una promoción de lanzamiento de producto! (consulte condiciones especiales vigentes para el primer trimestre de 2019)

Vale destacar que en Chile, el Programa de Certificación en Customer Experience CX Nivel 1 del Phil Klaus Institute, tiene código Sence. Élogos SurLatam (élogos S.A.) está certificada bajo la norma chilena NCH 2728:2015 lo que le permite -al ser un OTEC (Organismo Técnico de Capacitación)- impartir cursos utilizando el beneficio de la franquicia tributaria creada por el Gobierno Chileno para apoyar el desarrollo de los trabajadores y controlada por SENCE.

 Para mayor información sobre la Certificación Customer Experience CX Nivel 1:

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